Een Amerikaans onderzoeksteam werkt momenteel aan spraakherkenningsoftware die de gemoedstoestand van een beller kan meten.
Als je dus gefrustreerd een paar knetterende vloeken loslaat nadat je weer eens een keer in het onduidelijke labyrint van een geautomatiseerd telefoonsysteem bent verdwaald en de hoorn op de haak wilt smijten, kan je opeens de zoetgevooisde woorden van een mens van vlees en bloed in je oor krijgen. Dat is althans de toekomstdroom die volgens Amerikaanse wetenschappers van de University of Southern California (USC) binnen twee jaar werkelijkheid kan zijn.
Het researchteam onder leiding van professor Shrikanth Narayanan is al ver gevorderd met het schrijven van de speciale software. “In gesproken taal bevat het ‘spraaksignaal’ een hoop informatie over emoties”, aldus professor Narayanan.
“De energie van het signaal is een aanwijzing net zoals de spreeksnelheid en het gebruik van bepaalde onwelvoeglijke woorden. Vervolgens zijn er bepaalde patronen waar te nemen die in meerdere of mindere mate van de norm afwijken.”
De software combineert de informatie van deze bronnen en stelt vast of de beller zo boos is dat het noodzakelijk is hem door te sluizen naar een persoon die met hem kan praten. De zakelijke voordelen van een dergelijk systeem zijn evident. Als een klant echt kwaad wordt kan een bedrijf die klant verliezen. En een aloude managementwijsheid zegt dat het veel moeilijker (en lucratiever) is om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te werven.
Professor Narayanan en zijn team analyseerden voor hun research meer dan 1400 gesprekken die zijn opgenomen in een callcentre van een grote luchtvaartmaatschappij. En hoewel de software nog in de testfase is werd al een accuratesse van iets meer dan tachtig procent bereikt.
Andere toepassingen
De onderliggende technologie kan ook in andere situaties dan in callcentres worden gebruikt. Zo werkt Narayanan al nauw samen met het Amerikaanse ministerie van Defensie bij de ontwikkeling van virtual reality trainingsfaciliteiten waarin ook de emotionele staat van de gebruikers in de gaten wordt gehouden.
De software kan ook zijn diensten bewijzen bij educatieve speeltjes voor kinderen. Deze speeltjes kunnen dan reageren op de gemoedstoestand van de kinderen. In dit geval zou de spraakinformatie gecombineerd kunnen worden met visuele informatie afkomstig uit een ingebouwde camera.
Gefrustreerde bellers zullen ondertussen nog even moeten wachten tot ze zich naar een vriendelijke telefoniste kunnen vloeken want professor Narayanan schat dat het nog een kleine twee jaar duurt voordat de software klaar voor de markt is. Tot die tijd is vloeken in de hoorn alleen een middel om stoom af te blazen.
Gepubliceerd op Webwereld